普兰店区营商环境投诉处理实施细则
2020-07-15   

普兰店区营商环境投诉处理实施细则

 

第一章 总则

第一条 为落实《优化营商环境条例》《辽宁省优化营商环境条例》,加强和规范营商环境投诉事项处理工作切实维护自然人、法人和其他组织等各类市场主体(含外商投资企业或其投资者)的合法权益,进一步优化提升我区营商环境,依据《辽宁省营商环境投诉处理办法》和《大连市贯彻<辽宁省营商环境投诉处理办法>实施细则》,结合我区实际,制定本实施细则。

第二条 各类市场主体对损害营商环境行为向营商环境建设主管部门投诉,以及区营商环境建设主管部门处理投诉事项,适用本实施细则。

本实施细则所称损害营商环境行为是指各级机关和有关部门、单位及其工作人员不履行或不正确履行工作职责,导致各类市场主体合法权益受到损害,对我区营商环境造成不良影响的行为。

第三条 投诉事项的办理,应当坚持合法、公正、及时、扶企、助民的原则,采取分级受理、按责转办、跟踪督办的方式,坚持实事求是、有错必纠、就地解决,谁主管谁负责,保障法律法规等有关政策正确实施。

第四条 区营商环境建设主管部门负责全区投诉事项处理的协调指导和监督考核工作;区直各部门、各街道办事处(园区)应指定专人负责本部门、本辖区内投诉事项的处理与协调工作。

第五条 区直各部门、各街道办事处(园区)及相关单位,应按照各自职责对本部门、本辖区内的投诉事项办理承担主体责任,应当有负责人主管营商环境投诉事项办理工作,及时高效、依法依规解决各类市场主体的合理诉求,切实履行优化营商环境职责。

第二章 职责范围

第六条 区营商环境建设主管部门受理涉及普兰店区区直各部门、各街道办事处(园区)及相关单位的投诉申请,做好转办、督办、考核等处理工作,并于每年6月底及12月底前向市营商环境建设主管部门报送投诉事项处理情况台账。

第七条 各承办单位在办理投诉事项时应履行下列职责:

(一)按照区营商环境建设主管部门的转办、督办要求办理投诉事项;

(二)坚持问题导向,以事实和法律为依据,积极解决投诉人合理合法的诉求,并在规定期限内办结投诉事项;

(三)对于无法在规定期限内办结的投诉事项,提出办理的合理建议和意见,并严格按照建议和意见办结投诉事项;

(四)主动向投诉人了解投诉事项具体情况、反馈办理进展及结果、解释相关法律法规等有关政策规定,做好与投诉人的沟通工作;

(五)积极配合区营商环境建设主管部门开展营商环境监督工作;

(六)属于承办单位的其他职责。

第八条区营商环境建设主管部门在处理投诉事项时应履行下列职责:

(一)处理上级营商环境建设主管部门转办、督办和区委、区政府交办的投诉事项;

(二)受理我区各类市场主体反映的涉及区直各部门、各街道办事处(园区)及相关单位的营商环境投诉申请;

(三)对投诉事项进行筛查、登记、转办、督办,提出具体工作要求;

(四)负责对投诉事项进行统计分析;

(五)开展约谈、通报等形式的营商环境监督工作;   

 (六)对区直各部门、各街道办事处(园区)及相关单位办理投诉事项的情况进行监督考核;

(七)应当由区营商环境建设主管部门履行的其他职责。

第三章 投诉受理

第九条 各类市场主体可通过递交或邮寄书面材料的方式向区营商环境建设主管部门进行投诉,也可通过8890营商便民服务平台(以下简称“8890平台”)进行电话或网上投诉。

各类市场主体在投诉时,应当遵守国家法律法规等有关政策规定,不得干扰和影响机关正常工作秩序。

第十条 投诉事项符合下列条件的,应当受理:

(一)有明确的投诉人和符合规定的被投诉人;    

(二)有具体的诉求、事实理由并附有相关证据材料;

(三)投诉人与投诉事项有利害关系;  

(四)诉求符合法律法规等有关政策规定。

笫十一条 投诉事项符合下列条件之一的,不予受理:

(一)应当或已经进入行政诉讼、行政复议程序;

(二)已经进入民事诉讼、刑事诉讼、仲裁程序;

(三)应当或已由纪委监察机关处理;

(四)信访部门已受理或已有结论性意见;

(五)涉及军队、武警管辖范围;

(六)已由上级营商环境建设主管部门受理,或已由上级营商环境建设主管部门作出过处理意见的重复投诉;

(七)投诉申请材料不全且投诉人无正当理由不予提供;

(八)其他不属于营商环境建设主管部门受理范围的投诉事项。 

第四章 投诉处理程序

第十二条 8890平台收到投诉申请后,应在1个工作日内分拨至承办单位,承办单位应按照8890平台相关规定做好投诉事项办理工作。

第十三条 区营商环境建设主管部门通过递交或邮寄书面材料(电话)的方式受理投诉申请后,应在1个工作日内向承办单位制发《转办通知》。

对上级转办和督办的涉及营商环境投诉举报事项,区政府办公室,应于1个工作日内将《转办通知》转至承办单位和区营商环境建设主管部门。

第十四条 承办单位收到投诉事项后,在3个工作日内主动与投诉人进行联系,进一步了解情况,听取投诉人意见,在深入实际、调查研究的基础上,依法依规、有理有据、客观公正地办结投诉事项,7个工作日内向区营商环境建设主管部门反馈经主要领导签字并加盖公章的办理情况报告及《营商环境投诉举报事项办结单》。 

对上级转办和督办的涉及营商环境投诉举报事项,区营商环境建设主管部门核审合格后报区政府,由区政府上报市营商环境建设主管部门。

办理情况报告需符合行文规范,内容中应明确投诉问题是否属实、诉求是否合理、法律法规等有关政策如何规定、办理情况、投诉人意见。

第十五条 区营商环境建设主管部门应从调查情况是否客观真实、政策法规适用是否得当、诉求是否得到妥善解决、投诉人是否满意等方面对办理情况进行审核。对符合要求的,作办结处理;对不符合要求的,退回承办单位重新办理。

第十六条 承办单位因客观实际无法在规定期限内办结投诉事项时,应向投诉人耐心、细致地做好解释工作,并在期限届满前2个工作日内,向区营商环境建设主管部门提交加盖公章的延期申请。

延期申请需符合行文规范,内容中应明确延期具体原因、阶段性办理情况、法律法规等有关政策如何规定、解决措施、办结时间节点、投诉人意见。

第十七条 承办单位提出延期申请后,区营商环境建设主管部门应从延期理由是否成立、拟办结时间节点是否合理、投诉人是否认可等方面进行审核。对符合要求的,作延期处理;对不符合要求的,退回承办单位,并督促承办单位继续按照原办结期限重新办理。

第十八条 投诉事项被区营商环境建设主管部门退回重新办理的,承办单位需结合区营商环境建设主管部门提出的工作意见重新办理投诉事项,并反馈经主要领导签发的材料。

承办单位若对区营商环境建设主管部门提出的工作意见有异议,应提交加盖公章的书面意见,书面意见应从事实和法律等方面说明具体理由。

第十九条 投诉事项作延期处理的,承办单位应严格按照延期申请中提出的办理意见办结投诉事项,并按照本实施细则规定,反馈办理情况报告及《营商环境投诉举报事项办结单》。

第二十条 承办单位认为投诉事项不应由本单位办理时,应在收到《转办通知》后1个工作日内向区营商环境建设主管部门提交加盖公章的情况说明,情况说明应体现本单位权责清单或法律法规等有关政策规定,待区营商环境建设主管部门确责后,审定责任主体。

承办单位对区营商环境建设主管部门审定结果有异议的,由区营商环境建设主管部门牵头,区政府机构法制部门、区委机构编制部门及相关承办单位召开联席会议,以联席会议审定结果为准。

第二十一条 投诉事项符合下列条件之一的,可视为办结:

(一)经协调,投诉人与承办单位就投诉事项达成和解协议(承办单位未执行和解协议的除外);

(二)投诉事项处理过程中,投诉事项进入司法程序、行政复议程序或仲裁程序;

(三)投诉事项处理过程中,投诉人自行提出终止处理或自愿撤回投诉申请;

(四)投诉事项处理过程中,需投诉人补充相关证据材料,投诉人超出2个工作日未予补充;

(五)投诉事项与事实不符或无法核实;

(六)投诉事项处理过程中,纪委监察机关依法依规介入投诉事项调查;

(七)投诉事项处理过程中,发现诉求违背法律法规等有关政策规定;

(八)投诉事项处理过程中,投诉人不予配合;

(九)法律法规等有关政策规定的其他情形。

第二十二条 对已办结的投诉事项,承办单位应对投诉事项归档并建立卷宗。

第二十三条 同一类型投诉事项超过3起时,承办单位应对该类型投诉事项进行全面自查,建立问题台账,制定深入整改措施,整改一个、销号一个,并将相关情况报送区营商环境建设主管部门。

第五章 协调与督办

第二十四条 符合下列条件之一的,区营商环境建设主管部门可组织召开专题协调会,调查事实,听取意见,共同推进。

(一)投诉事项有较大影响;

(二)投诉事项办理进展缓慢;

  (三)投诉事项涉及部门较多、问题复杂、权责不清;

(四)承办单位请求召开。

第二十五条 符合下列条件之一的,区营商环境建设主管部门可对投诉事项进行督办:

(一)投诉事项有重大影响;

(二)投诉事项因时限等原因急需办理;

(三)承办单位未在规定期限内反馈办理情况报告,且未申请延期;

(四)承办单位无正当理由未按照延期申请提出的办理意见办结投诉事项;

(五)投诉事项应退回承办单位重新办理;

(六)责任主体审定后,承办单位依然推诿。

第二十六条 承办单位应高度重视区营商环境建设主管部门督办的投诉事项,严格按照督办要求办结投诉事项,并在办结之日起3个工作日内,按照本实施细则规定,反馈办理情况报告及《营商环境投诉举报事项办结单》。

第六章 监督考核与责任追究

第二十七条 区营商环境建设主管部门负责对全区投诉事项处理情况进行考核,将投诉事项办理时限、投诉事项办结情况、投诉人满意度等内容列为考核指标,纳入到全区营商环境建设绩效考评体系。

第二十八条 符合下列条件之一的,区营商环境建设主管部门将进行约谈、通报批评;情节严重的,由有关机关按照相关规定予以查处:

(一)承办单位未按照督办要求办结投诉事项;

(二)承办单位拒不配合,或故意隐匿事实真相、提供虚假材料;

(三)承办单位因故意或重大过失,导致国家利益或投诉人的合法权益受到重大损失;

(四)承办单位对投诉人实施威胁、刁难或打击报复;

(五)承办单位拒不履行投诉事项办理的主体责任;

(六)发生其他未按照本实施细则要求履行职责的情形,经区营商环境建设主管部门指出后,承办单位仍未改正。

第二十九条 区营商环境建设主管部门在处理投诉事项过程中,若发现公职人员和有关人员涉嫌违法违纪线索的,应当按照有关规定移交纪委监察机关处理;若发现投诉事项应由司法机关受理的,应当及时向司法机关移交。纪委监察机关、司法机关应当将处理情况及时向区营商环境建设主管部门反馈。

第七章 附则

第三十条 投诉人对中、省、市直属驻本区相关单位、公共服务类企业的营商环境投诉,参照本实施细则处理。

第三十一条 本实施细则由区营商环境建设主管部门负责解释,自公布之日起实施。

责编:区营商局   

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